由深圳市呼叫中心行业协会主办、中国电信深圳分公司承办的“新质生产力 发展新动能——新质生产力在呼叫中心的应用实践”专题峰会，2024 年 3 月 27 日在深圳福田香格里拉酒店成功举办。会议报名情况异常火爆，现场座无虚席，部分嘉宾只能站着聆听。

深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士首先致开幕词，她表示：本次会议的召开，旨在帮助大家探讨交流近期行业遇到的困惑、挑战和机遇。会前协会投入了近两个月时间展开现状调研，并与我们的标杆企业进行了多次沟通，精心安排讨论大会分享的每一个内容，力图为行业量身定制一场有价值、可借鉴的专题行业峰会。 

腾讯客服大模型智能客服运营负责人丘淳彬先生，通过分享大模型在客服场景中的应用和实践，发现大模型具有一定的优势，但也存在一些难点。经验表明，常见的大模型应用方法并不完全适用于客服场景。因此需要建立多模型协作模式，利用大数据和人工智能技术构建完整的服务生态。同时建设可改写的通用模型，以便模型能够“读懂”用户的当前意图，提升效果。

博安云国际业务拓展顾问吴松先生从技术角度，分享了全球人工智能，尤其是生成式 AI 在呼叫中心的应用实例。他表示,当前AI在联络中心语音分析、自然语言处理、智能字节以及实时通话指导技术等方面的应用已十分成熟,但不可能完全取代人工坐席.大模型的数据训练,资金投入非常大,更多的企业会选择云部署。

华为智能客服高级产品经理杨灿先生，以华为自身实践为基础，提出当前面临的三大挑战：理解、解决、运营。尝试使用大模型对每次的规划进行聚类，数据结构化，辅助场景。充分应用大模型技术，采用多模型融合的方式来体验这些信息，包括业务类型诉求、产品信息和用户诉求等。

鸿联九五集团常务副总裁高路女士指出，新质生产力是通过将生产要素、人力、一线作业人员与产业升级、服务产业转型和创新性配置深度融合而产生的。她还介绍了企业应如何借助智慧云手段创造更多形式，提升情绪价值，从而提高客户满意度，实现收益增长。这需要企业坚定不移地坚持技术创新，并持续加快 AI 能力建设。

会议嘉宾演讲期间，与会者为精彩的演讲和深刻的见解频频报以热烈掌声。

 大家神情专注，目光紧追屏幕内容。他们深感干货满满，纷纷举起手机拍照。

最后的圆桌讨论环节更是精彩生动，针对“新质生产力下行业的启示和实践”议题，中信银行副总裁迟鲲先生提出当前客服中心不应仅局限于中后台的简单角色，而应将客服中心应转型为利润中心，通过给企业转型带来收益，实现降本增效的目标。

平安金服运营总监黄蕾女士结合了企业实践，将自身成功实践分享给大家；中国移动广东（深圳）分中心副总经理庞兰芳先生表示新技术是新质生产力的核心，希望大模型能够为客户提供高质量的服务体验。整个演讲持续了三个多小时，大家仍旧听得专心致志，热情不减。

此次活动内容丰富、安排紧凑，分享和互动环节精彩纷呈。会后，众多与会者积极互动，他们希望能在呼叫中心行业协会平台上与一些企业进行更深入的探讨。大家纷纷表示，参加此次会议收获颇丰，得到了很多启示，尤其是在新质生产力和发展新动能方面有了新的思路。